服務支持

售后服務體系

優質完善的售后服務是任何一個產品及系統安全、穩定、高效運行的有利保障,同時也是體現一個公司能否對產品、項目特別是大型項目有效管理的具體體現,公司非常重視售后服務的重要性,一直以來都將客戶服務工作作為重中之重,更將“服務為榮”的意識提升到公司經營理念的高度。

公司設有專門的售后客服部門,承擔產品、項目或工程的售后服務、維護和技術支持、投訴服務工作,能夠快速響應客戶的服務需求。公司培養了一批經過專業訓練的技術服務工程師,并在實際運作過程中總結形成了一套完整的客戶服務體系,并通過了ISO9001國際標準化質量體系認證。

一、質量保證

公司通過了ISO9001質量體系認證。

二、服務標準化

對服務內容、服務手段等進行細致而嚴格的量化規定,謹記對客戶的承諾。公司的售后服務已完成了標準化的過程:針對服務質量難以把握的特點,在大量調查數據的基礎上運用統計學原理將各個工作環節細化分解,進行量化分析,運用多種圖表和報告反映各環節工作的完成情況、存在問題,繼而提出改進措施并進行實施。

公司制定了《系統實施情況報告》、《工程建設任務執行情況報表》、《工程建情況明細表》、《技術服務確認表》、《設備(系統)安裝升級驗收報告》等一系列規章制度,由客戶服務部門人員在施工、驗收、反饋意見處理等工作中遵照執行。

三、服務方式

不斷改進服務手段,使公司的服務真正從顧客需求出發,提供超越顧客期望的服務,公司客戶服務中心將根據客戶的具體問題,提供以下幾種形式的技術服務:

電話支持

接到客戶的服務要求后,根據故障現象,如屬簡單操作問題,可通過電話對客戶進行技術支持,解答客戶在使用過程中遇到的問題,及時提出解決問題的建議和操作防范。

遠程在線診斷和故障排除

根據系統故障情況,客戶服務工程師在得到客戶的授權允許情況下,可通過電話或Internet遠程登錄到客戶網絡系統進行故障處理。

現場服務

當電話支持及遠程在線診斷仍不能解決問題時,客戶服務工程師到客戶處進行故障診斷并進行服務。

存卡建檔

將客戶的全部信息和每次服務資料進行整理、建立檔案,以便定期總結并為客戶提供前瞻性解決方案的建議。

回訪服務

針對服務工程師為客戶所提供的服務,客戶服務中心將定期對服務情況進行回訪,調查客戶滿意度,并了解客戶的意見及建議,及時改進缺失,以保證服務的質量及客戶最大的滿意度。

咨詢服務

當客戶有服務需求時,可隨時撥打服務熱線、E-mail或在網站在線進行咨詢,公司的工程師將耐心且專業地為客戶解答問題,必要時可到公司客戶服務部門或由客戶服務部門派人到客戶處進行洽談。

供應商合作支持

產品如屬硬件故障,而該產品又在廠商承諾的保修期內,可直接與廠商聯絡維修或委托公司與當地指定維修站或產品經銷商協調,進行硬件維修或返修。

資料發布

對重要故障,公司將及時給出現場技術支持服務總結報告,以利于分析系統運行狀態,總結問題產生的原因及預防辦法。將所積累的問題與解答整理、匯編,幫助客戶建立必要檔案,以供方便查詢。

當產品或工程資料有更新時,客戶服務部門將在第一時間內通知客戶,同時客戶可通過多種途徑,獲得產品配置手冊、軟件更新包、FAQ文檔、軟件缺陷跟蹤文檔等技術資料,確保客戶的技術問題在第一時間得到有效解決。

四、支持響應

公司客戶服務部門的專業技術人員將竭誠為客戶的系統、產品及相關的咨詢,提供優質、滿意的服務,客戶服務部門在接到服務要求的同時,根據故障級別的不同給予相應的響應。

五、服務承諾

產品、系統質保期間,系統發生故障免費維修,包括免費更換故障設備。

產品、系統質保期以后,若發生設備故障,公司負責修理或更換,只收取成本費用。

產品、系統故障熱線電話24小時響應,維護人員省內12小時、省外24小時趕赴現場搶修故障。

系統竣工驗收以后,公司開展不定期的客戶回訪,巡視各個系統、檢查器材線路及系統運行情況。同時,對重點技術部分進行維護并與客戶操作人員交流系統使用情況。

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